如何區(qū)分指標中的顧客角度和內(nèi)部流程角度

每次看到這幾個顧客啥啥啥的，不知道咋分

問題來源：

希岸公司是一家酒店服務企業(yè)，2023年決定采用平衡計分卡進行績效管理。從顧客角度考慮，其平衡計分卡的內(nèi)容包括（　?。?/div>

A、接待顧客的時間和次數(shù)

B、顧客新加入會員比率

C、顧客需求解決率

D、顧客需求反應時間

正確答案：B,C

答案分析：本題考查的是平衡計分卡的企業(yè)業(yè)績衡量。選項B、C屬于顧客角度指標，選項B、C正確。選項A、D屬于內(nèi)部流程角度指標。

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王老師

2024-04-23 16:46:05 757人瀏覽

尊敬的學員，您好：

主要看與企業(yè)內(nèi)部相關，還是與企業(yè)外部相關。

往往企業(yè)內(nèi)部的因素導致的屬于內(nèi)部流程角度，而企業(yè)外部的才是顧客角度。

比如本題中的A選項，這里的時間和次數(shù)側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的運營流程，企業(yè)運營效率高，那么接待顧客的時間就可以縮短，進而提升接待的顧客數(shù)量，所以屬于內(nèi)部流程角度的內(nèi)容。

D選項也是如此，如果運營效率高，那么對于顧客的訴求就可以迅速做出反應，提高反應速度，所以也屬于內(nèi)部流程角度。

而B和C則是顧客對于企業(yè)所作出的反應，B選項加入會員比率高，說明顧客認可企業(yè)的產(chǎn)品或者服務，所以屬于顧客角度。C選項顧客需求解決率高的前提就是顧客認可企業(yè)的解決方式，只有顧客認可了才能算是解決，所以這也是顧客角度。

每天努力，就會看到不一樣的自己，加油！

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