平衡計分卡的業績衡量方法-2021年CPA《戰略》重要知識點

來源：東奧會計在線責編：紀恩超2021-05-13 14:10:58

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3科

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日均>3h

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平衡計分卡的業績衡量方法-2021年CPA《戰略》重要知識點

【內容導航】

平衡計分卡的業績衡量方法

【所屬章節】

第四章　戰略實施——第三節戰略控制

【知識點】平衡計分卡的業績衡量方法

平衡計分卡的業績衡量方法

平衡計分卡是一種打破了傳統的單一使用財務指標衡量業績的全新的組織績效管理方法。在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長，在公司戰略規劃與執行管理方面發揮非常重要的作用。

平衡記分卡平衡了短期與長期業績、外部與內部業績、財務與非財務業績以及不同利益相關者等多方面。因此，它能反映組織綜合經營狀況，使業績評價趨于平衡和完善，有利于組織長期可持續發展。

財務角度	財務角度主要考核提供給股東的最終價值。常用的財務業績指標主要有股東回報、利潤預期、主要顧客的收益率（即從主要客戶處獲得的利潤率）、銷售增長率、投資回報率以及現金流等 ☆提示主要顧客的收益率=主要顧客帶來的凈利潤/為主要顧客投入的總成本，反映了企業關鍵客戶對企業利潤的貢獻程度。主要顧客的收益率高，說明為主要顧客投入較少的成本就可以獲得較大的利潤，企業盈利能力比較高，這有利于企業保持穩定的現金流和可持續增長，從而增加股東財富，因此該指標屬于財務角度
顧客角度	顧客角度是指以客戶的眼光來看待企業的經營活動。常用的顧客指標主要有目標市場的銷售額（市場份額）、交貨時間、客戶保留率、新客戶開發率（客戶獲取率）、客戶滿意度和盈利率等 ☆提示 ①企業開發新顧客的能力是企業提高市場份額的關鍵?？捎眯驴蛻糸_發率（客戶獲取率）來描述。新客戶開發率（客戶獲取率）=（本期客戶數量-上期客戶數量）/上期客戶數量 ②盈利率是指客戶盈利率，又稱客戶獲利率，可用單一客戶獲利率和整體顧客獲利指數來描述。單一客戶獲利率=單一客戶凈利潤/單一客戶總成本，整體顧客獲利指數=（所有顧客凈利潤/所有顧客成本）÷單一客戶獲利率最大值。整體顧客獲利指數描述現有顧客獲利平均水平與單一客戶獲利率最大值的比率，比率越大代表營銷努力集中于那些最能獲利的客戶，比率越小代表營銷努力太過分散。由此可見，客戶盈利率指標可以衡量企業在目標市場選擇、目標客戶開發、市場營銷戰略制定等方面的經營業績，因此該指標屬于顧客角度
內部流程角度	內部流程角度關注能提升企業經營管理水平的關鍵流程。研發流程：研發周期、研發成本；運營流程：采購、生產、設計，質量、良品率、合格率、效率等等；售后服務流程：服務響應速度，解決問題時間等等。常用的內部流程指標主要有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等 ☆提示每個雇員的收入是指每個員工的人均銷售收入；收益率是指成本費用利潤率，反映內部流程的投入產出效率
創新與學習角度	創新與學習角度是前述三個角度取得出色成果的基礎。創新與學習角度對任何企業能否成功執行戰略都起到了舉足輕重的作用。常用的創新與學習指標主要有新產品占銷售的比例、雇員調查、主要員工保留率、員工能力評估和發展等 ☆提示新產品占銷售的比例是指新產品銷售額占總銷售額的比例；雇員調查主要包括員工滿意度、員工流動率等；員工能力評估和發展主要包括員工培訓次數、員工技術水準等