2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點：信息系統(tǒng)與組織決策

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進(jìn)入2015年注會基礎(chǔ)備考期，是全面梳理考點的寶貴時期，我們一起來學(xué)習(xí)2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點：信息系統(tǒng)與組織決策。

　　【內(nèi)容導(dǎo)航】：

　　(一)組織的管理決策問題

　　(二)決策支持系統(tǒng)(DSS)

　　(三)智能決策支持系統(tǒng)(IDSS)

　　(四)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)

　　(五)商業(yè)智能(BI)

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識點屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用的內(nèi)容。

　　【知識點】：信息系統(tǒng)與組織決策

　　(一)組織的管理決策問題

　　1.決策的概念及過程。

　　決策就是要對未來的方向、目標(biāo)以及實現(xiàn)途徑做出決定，它是指個人或集體為了達(dá)到某一目標(biāo)，借助一定的科學(xué)手段和方法，從若干備選方案中選擇或綜合成一個滿意合理的方案，并付諸實施的過程。

　　著名的管理學(xué)者西蒙描述了一個經(jīng)典的包括三階段的決策制定過程，即情報、設(shè)計和選擇。

　　情報階段：指進(jìn)行情報(信息)的收集和處理、研究決策環(huán)境、分析和確定影響決策的因素或條件的一系列活動。

　　設(shè)計階段：指發(fā)現(xiàn)、制訂和分析各種可能行動方案的過程。

　　選擇階段：指從可行方案中選擇一個特定的方案，對它進(jìn)行評價和審核的過程。

　　后來有人在此基礎(chǔ)上，在情報階段之前增加了確定決策問題階段，在選擇階段之后增加了決策實施階段，變?yōu)槲咫A段決策過程：

　�、俅_定決策問題。

　�、谑占�信息。

　　③擬訂備選方案。

　�、苓x擇方案。

　�、輿Q策實施。

　　2.管理決策問題分類。

　　依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，管理決策問題可分為不同的類型。

　　(1)按決策的層次，可分為高層決策、中層決策和基層決策。

　　高層決策是指組織最高管理層所做出的決策，大多是關(guān)系全局的重大問題。

　　中層決策是指組織中層管理人員所做出的決策。

　　基層決策是指組織中基層管理人員所做出的決策，一般解決日常工作中的問題。

　　(2)按決策的戰(zhàn)略重要性，可分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策。

　　戰(zhàn)略決策是指涉及組織全局長遠(yuǎn)性的、方向性的決策，所需解決問題復(fù)雜，決策風(fēng)險較大，對決策者的洞察力和判斷力要求高。

　　戰(zhàn)術(shù)決策是指組織內(nèi)部范圍貫徹執(zhí)行的決策，屬于戰(zhàn)略決策過程的具體決策，但也會影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　業(yè)務(wù)決策又稱執(zhí)行性決策，是日常工作中為了提高生產(chǎn)效率、工作效率所做出的決策，涉及范圍小，只對局部產(chǎn)生影響。

　　(3)按決策的結(jié)構(gòu)化程度，可分為結(jié)構(gòu)化決策、半結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。

　　結(jié)構(gòu)化決策是有章可循的決策，可以重復(fù)出現(xiàn)，問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)清楚，解決問題的方法與步驟是已知的和確定的，可制定固定程序來完成決策。

　　例如，基層作業(yè)層所作的應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、下訂單決策，中層管理層所作的預(yù)算分析、短期預(yù)測、人事報告、制造或購買決策，高層戰(zhàn)略層所作的財務(wù)管理、倉庫選址、配送系統(tǒng)等決策都可歸類為結(jié)構(gòu)化決策。

　　非結(jié)構(gòu)化決策表現(xiàn)為問題新穎，對問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)不甚了解，解決問題的方法與步驟也知之甚少。

　　非結(jié)構(gòu)化決策主要靠決策者的知識、經(jīng)驗與智慧完成決策。

　　例如，基層作業(yè)層所作的選擇雜志封面、購買軟件等決策，中層管理層所作的議價、高管聘用、硬件購置決策，高層戰(zhàn)略層所作的研發(fā)計劃、新技術(shù)開發(fā)、社會責(zé)任計劃等決策都可歸類為非結(jié)構(gòu)化決策。

　　半結(jié)構(gòu)化決策則介于兩者其間，對問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)有所了解但不夠清楚，解決問題可能采用的方法及其相互間的關(guān)系基本知道但不確切，解決問題的步驟尚難確定，要通過啟發(fā)式的探索來做出決策。

　　例如，基層作業(yè)層所作的生產(chǎn)排程、庫存控制決策，中層管理層所作的信用評估、預(yù)算、生產(chǎn)布局、項目計劃、薪酬系統(tǒng)設(shè)計、庫存分類決策，高層戰(zhàn)略層所作的建立新的生產(chǎn)廠、并購、新產(chǎn)品計劃、薪酬計劃、人事政策、庫存計劃等決策則可歸類為半結(jié)構(gòu)化決策。

　　一般說來，越往高層的決策越具有戰(zhàn)略性、非結(jié)構(gòu)化的重點，而越往基層的決策，就越具有戰(zhàn)術(shù)性、執(zhí)行性、結(jié)構(gòu)化的特點。

　　(二)決策支持系統(tǒng)(DSS)

　　決策支持系統(tǒng)(decision support system，DSS)是隨著人們對決策支持系統(tǒng)的研究和應(yīng)用發(fā)展而不斷發(fā)展的。在20世紀(jì)70年代，研究開發(fā)出了許多較有代表性的DSS，到70年代末，DSS大都由模型庫、數(shù)據(jù)庫及人機(jī)對話接口3個部件組成。三者呈三角形分布，是其最基本的結(jié)構(gòu)。

　　20世紀(jì)80年代初，DSS增加了方法庫與知識庫，DSS結(jié)構(gòu)也逐漸發(fā)展成由人機(jī)對話接口、數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫5大部件以及相應(yīng)的管理系統(tǒng)組成。

　　(1)人機(jī)對話子系統(tǒng)。人機(jī)對話子系統(tǒng)是DSS與用戶之間的交互界面，用戶通過人機(jī)對話子系統(tǒng)控制實際DSS的運行。DSS既需要用戶輸入必要的信息和數(shù)據(jù)，同時要向用戶顯示運行的情況以及最后的結(jié)果。

　　(2)數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)是存儲、管理、提供與維護(hù)用于決策支持?jǐn)?shù)據(jù)的基本部件，由數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)兩部分組成。

　　(3)模型庫子系統(tǒng)。模型庫子系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計算機(jī)軟件系統(tǒng)，由模型庫和模型庫管理系統(tǒng)兩部分組成。

　　常用于決策分析的模型有：

　　①財務(wù)模型。如現(xiàn)金流量、內(nèi)部回報率、投資分析等模型，運用excel等電子表格程序具有這些簡單模型的求解功能。

　�、诮y(tǒng)計分析模型。包括計算均值、標(biāo)準(zhǔn)方差和輸出散點圖等，并可建立因果關(guān)系，例如把產(chǎn)品銷售同消費者的年齡、收入或其他因素聯(lián)系起來。

　�、垲A(yù)測模型。用事物過去已知信息對事物的未來狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)計和推測。定量預(yù)測模型有指數(shù)平滑模型、季節(jié)預(yù)測模型、回歸預(yù)測模型、馬爾可夫鏈預(yù)測模型等。

　�、躻hat-if模型。分析對決策變量作假設(shè)性的改變以觀察對目標(biāo)變量影響的過程。例如，敏感性分析模型提高售價5%或追加10萬元的廣告預(yù)算將會發(fā)生什么，如果保持售價和廣告預(yù)算不變將會發(fā)生什么。

　�、輧�(yōu)化模型。如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、目標(biāo)規(guī)劃和最優(yōu)控制等模型。軟件包LINDO專用于線性規(guī)劃問題的求解。

　　(4)方法庫子系統(tǒng)。方法庫子系統(tǒng)是存儲、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件。

　　(5)知識庫子系統(tǒng)。知識庫子系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗等知識的獲取、解釋、表示推理以及管理維護(hù)的部件。

　　(三)智能決策支持系統(tǒng)(IDSS)

　　1.智能決策支持系統(tǒng)的概念。

　　人工智能(artificial intelligence，AI)是指讓機(jī)器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。

　　人工智能研究的是如何用人工方法和技術(shù)，即用各種自動機(jī)器或計算機(jī)模仿、延伸和擴(kuò)展人的智能，實現(xiàn)某些“機(jī)器思維”或腦力勞動的自動化。人工智能是一個綜合性很強(qiáng)的新興學(xué)科，有多個分支領(lǐng)域，典型的有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等。

　　智能決策支持系統(tǒng)(IDSS)=決策支持系統(tǒng)(DSS)+人工智能(AI)

　　2.智能決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。

　　人工智能技術(shù)融入DSS后，使DSS在模型技術(shù)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)的基礎(chǔ)上，增加了知識推理技術(shù)，提高了輔助決策能力。與決策支持有關(guān)的人工智能技術(shù)主要有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解等。

　　(1)專家系統(tǒng)。用大量的專門知識解決特定領(lǐng)域中實際問題的計算機(jī)系統(tǒng)，可以通過對問題進(jìn)行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。

　　(2)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。利用神經(jīng)元的信息傳播模型進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用，可以通過訓(xùn)練學(xué)會識別模式。

　　(3)遺傳算法。模擬生物遺傳過程的群體優(yōu)化搜索方法，通過這種方式，可以為具體問題產(chǎn)生循序漸進(jìn)的解決方案。

　　(4)機(jī)器學(xué)習(xí)。讓計算機(jī)模擬和實現(xiàn)人類的學(xué)習(xí)，獲取解決問題的知識。

　　(5)自然語言理解。讓計算機(jī)理解和處理人類進(jìn)行交流的自然語言。

　　3.用于決策支持的智能技術(shù)。

　　(1)專家系統(tǒng)技術(shù)及應(yīng)用。

　　專家系統(tǒng)是一類包含知識和推理的智能計算機(jī)程序系統(tǒng)，含有大量的某領(lǐng)域?qū)＜宜�平的知識與經(jīng)驗，能夠利用人類專家的知識和解決問題的方法來處理該領(lǐng)域的問題。簡言之，它是一種模擬人類專家解決領(lǐng)域問題的計算機(jī)程序系統(tǒng)。

　　存放知識和運用知識進(jìn)行問題求解是其兩個最基本的功能。專家系統(tǒng)是由人機(jī)接口、知識庫、推理機(jī)、知識獲取組成的，知識庫和推理機(jī)是專家系統(tǒng)的核心。

　　(2)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)常稱為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，是在現(xiàn)代神經(jīng)生物學(xué)研究成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種模擬人腦信息處理機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它不但具有處理數(shù)值數(shù)據(jù)的一般計算能力，而且還具有處理知識的思維、學(xué)習(xí)和記憶能力。簡單地講，它是一個數(shù)學(xué)模型，可以用電子線路來實現(xiàn)，也可以用計算機(jī)程序來模擬，是人工智能研究的一種方法。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在管理領(lǐng)域也有著廣泛的應(yīng)用：

　　①管理績效評價，如供應(yīng)鏈管理績效評價、工程項目績效評價等;

　�、陲L(fēng)險管理，如銀行貸款風(fēng)險管理、企業(yè)財務(wù)風(fēng)險預(yù)警等;

　　③人力資源管理，如人才選拔、勝任力測評等;

　　④市場分析，如金融、銀行、證券、股票、保險等行業(yè)的分析、評估、預(yù)測等;

　�、葸\輸優(yōu)化，如物資調(diào)運的最小成本求解等。

　　(3)遺傳算法技術(shù)及應(yīng)用。

　　遺傳算法是模擬達(dá)爾文生物進(jìn)化論的自然選擇和遺傳學(xué)機(jī)理的生物進(jìn)化過程的計算模型，是一種通過模擬自然進(jìn)化過程搜索最優(yōu)解的方法。

　　(4)智能代理技術(shù)及應(yīng)用。

　　智能代理技術(shù)是人工智能技術(shù)的一個應(yīng)用領(lǐng)域，它使計算機(jī)應(yīng)用趨向人性化、個性化。如Office助手就是一種智能代理，這些代理軟件通常會在適當(dāng)?shù)臅r候幫助人們完成最迫切需要完成的任務(wù)。

　　智能代理是將Agent視為在某一環(huán)境下能持續(xù)自主地發(fā)揮作用、具有生命周期的計算實體。具有自主性、社會性、反應(yīng)性和主動性等特征。

　　作為智能代理的軟件或硬件系統(tǒng)一般具有如下基本特征：

　�、僮灾餍�。智能代理具有解決問題所需的知識、策略和相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠進(jìn)行相關(guān)的推理和智能計算，智能代理還可以在用戶沒有給出十分明確的需求時能分析地推送，并能自動拒絕一些不合理或可能給用戶帶來危害的需求。

　　②社會性。智能代理具有一定的社會性，即它們可能同代理代表的用戶、資源、其它代理進(jìn)行交流。

　�、鄯磻�(yīng)性。智能代理能夠感知所處的環(huán)境，并能對環(huán)境中發(fā)生的相關(guān)事件做出適時反應(yīng)。

　　④主動性。智能代理能夠遵循承諾采取主動的行動，它的行為是為了實現(xiàn)其內(nèi)在的任務(wù)，因而智能代理是一個目標(biāo)制導(dǎo)的行為實體，能夠在條件滿足時主動將相關(guān)信息提供給agent。

　　(四)群體決策支持系統(tǒng)(GDSS)

　　1.群體決策與群體決策支持系統(tǒng)。

　　在組織中，大多數(shù)重大決策都不是某個個體完成的，而是群體決策的結(jié)果。相比個體決策，群體決策具有如下特點：

　　(1)通常決策的正確性更高，但速度較慢;

　　(2)集思廣益，決策可能更具創(chuàng)造性;

　　(3)可能出現(xiàn)風(fēng)險極端化，可能過度保守或過度冒險;

　　(4)群體成員關(guān)系好壞可能左右決策效能;

　　(5)決策群體的構(gòu)成對群體決策的影響較大。

　　群體決策支持系統(tǒng)(group decision support system，GDSS)，是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進(jìn)行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個令人滿意和可行的方案，但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　2.群體決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用。

　　GDSS按照決策時間和群體成員地理上的鄰近程度可分為決策室、局域決策網(wǎng)、電子會議、遠(yuǎn)程決策四種應(yīng)用類型。

　　(1)決策室。決策室的主要特征是決策者面對面地在同一時間和地點進(jìn)行群體決策。設(shè)立一個與傳統(tǒng)會議室相似的決策室，決策者通過互聯(lián)的計算機(jī)站點相互合作完成決策。決策室是相對較簡單的GDSS，主要缺點是不能有效地屏蔽各決策者之間的相互影響。

　　(2)局域決策網(wǎng)。局域決策網(wǎng)型GDSS建立在局域網(wǎng)(local area network，LAN)的基礎(chǔ)上。在決策過程中，各決策者在近距離的不同房間的工作站上參與群體決策，共享決策源，通過網(wǎng)絡(luò)相互通信，以了解其他決策結(jié)點的狀態(tài)及全局狀態(tài)。這種類型GDSS的主要優(yōu)點是可以克服定時決策的限制，決策者可在決策周期內(nèi)分時地參與決策。

　　(3)電子會議。電子會議利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散各地的決策者在同一時間內(nèi)進(jìn)行集中決策。電子會議實質(zhì)上與決策室相同，它的優(yōu)點是能克服空間距離的限制。

　　(4)遠(yuǎn)程決策。遠(yuǎn)程決策型GDSS充分利用廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)來支持群體決策，綜合了局域決策網(wǎng)與電子會議的優(yōu)點，可使決策者異時異地共同對同一問題做出決策。

　　(五)商業(yè)智能(BI)

　　1.商業(yè)智能的概念。

　　商業(yè)智能(business intelligence，BI)通常被理解為：運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來分析和處理數(shù)據(jù)，將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。

　　2.商務(wù)智能的主要分析工具。

　　(1)聯(lián)機(jī)分析處理。

　　聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)系統(tǒng)是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)最主要的應(yīng)用，專門設(shè)計用于支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重對決策人員和高層管理人員的決策支持，可以根據(jù)分析人員的要求快速、靈活地進(jìn)行大數(shù)據(jù)量的復(fù)雜查詢處理，并且以一種直觀而易懂的形式將查詢結(jié)果提供給決策人員，從多方面和多角度以多維的形式來觀察企業(yè)的狀態(tài)、了解企業(yè)的變化。

　　(2)數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用。

　　數(shù)據(jù)挖掘(data mining，DW)是運用基于計算機(jī)的方法(包括新技術(shù))，從大量數(shù)據(jù)中提取出隱藏在數(shù)據(jù)中的有用信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識，它是從數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行知識發(fā)現(xiàn)(knowledge discovery in database，KDD)過程的核心部分。

　　數(shù)據(jù)挖掘的主要功能和應(yīng)用有6類：

　　①數(shù)據(jù)特征總結(jié)與區(qū)分。數(shù)據(jù)特征總結(jié)是對目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特征進(jìn)行匯總，可以以直方圖、餅狀圖、多維數(shù)據(jù)方、交叉表等多種形式進(jìn)行輸出，如對某一類顧客的特征匯總。數(shù)據(jù)區(qū)分是將目標(biāo)類對象的一般特性與一個或多個對比類對象的一般特性比較，如對不同年齡段顧客購買行為的比較等。

　�、陉P(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析用來尋找數(shù)據(jù)庫中值的相關(guān)性。兩種常用的技術(shù)是關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式。關(guān)聯(lián)規(guī)則是尋找在同一個事件中出現(xiàn)的不同項的相關(guān)性，如哪些商品經(jīng)常一塊兒被購買;序列模式與此類似，尋找的是事件之間時間上的相關(guān)性，如銀行利率調(diào)整與隨后股市的變化。

　　③分類。分類技術(shù)在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，例如可以通過客戶分類構(gòu)造一個分類模型來對銀行貸款進(jìn)行風(fēng)險評估;采用數(shù)據(jù)挖掘中的分類技術(shù)，可以將客戶分成不同的類別，比如呼叫中心設(shè)計時可以分為：呼叫頻繁的客戶、偶然大量呼叫的客戶、穩(wěn)定呼叫的客戶、其他，幫助呼叫中心尋找出這些不同種類客戶之間的特征，這樣的分類模型可以讓用戶了解不同行為類別客戶的分布特征

　　④預(yù)測。預(yù)測是把握分析對象發(fā)展的規(guī)律，對未來的趨勢做出預(yù)見。如對銷售活動效果的預(yù)測。

　�、菥垲�。聚類是在不考慮已知分類的情況下對數(shù)據(jù)類或概念進(jìn)行區(qū)分。它是在未知分類的前提下，將數(shù)據(jù)分成不同的群組，使群與群之間差別最大化，同時使同一個群之間的數(shù)據(jù)相似性最大化。如在不知道要把客戶分成幾類的情況下進(jìn)行客戶細(xì)分，在此基礎(chǔ)上可以制定一些針對不同客戶群體的營銷方案。

　　【提示】分類就是按照某種標(biāo)準(zhǔn)給對象貼標(biāo)簽，再根據(jù)標(biāo)簽來區(qū)分歸類。聚類是指根據(jù)“物以類聚”原理，將本身沒有類別的樣本聚集成不同的組，聚類是指事先沒有“標(biāo)簽”，而通過某種成因分析找出事物之間存在聚集性原因的過程。

　�、薰铝Ⅻc分析(局外者分析)。孤立點是在數(shù)據(jù)集中與眾不同的數(shù)據(jù)，使人懷疑這些數(shù)據(jù)并非隨機(jī)偏差，而是產(chǎn)生于完全不同的機(jī)制。

　　孤立點分析可以對分析對象的少數(shù)的、極端的特例進(jìn)行挖掘，揭示內(nèi)在的原因。孤立點分析可以從一些信用不良的客戶數(shù)據(jù)中找出相似特征并預(yù)測可能的詐欺交易，達(dá)到減少損失的目的。