2015《公司戰略》基礎考點：信息系統與組織流程

　　【東奧小編】現階段進入2015年注會基礎備考期，是全面梳理考點的寶貴時期，我們一起來學習2015《公司戰略》基礎考點：信息系統與組織流程。

　　【內容導航】：

　　(一)流程管理與信息系統

　　(二)企業資源規劃(ERP)及系統

　　(三)客戶關系管理(CRM)及系統

　　(四)供應鏈管理(SCM)及系統

　　(五)電子商務(E-business)及系統

　　【所屬章節】：

　　本知識點屬于《公司戰略與風險管理》科目第八章管理信息系統的應用與管理第二節管理信息系統的應用的內容。

　　【知識點】：信息系統與組織流程

　　組織流程是指完成一項任務、一個事件或一項活動的全過程。這一全過程由一系列工作環節或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。

　　組織流程的含義還包括企業內正式或非正式的、約定俗成的做事方法。

　　(一)流程管理與信息系統

　　1.流程管理

　　通常而言，流程管理的應用分為兩大類，即組織內流程管理和組織間流程管理。

　　所謂組織內流程管理就是指對企業各部門內部或部門間的業務流程進行管理，以提高企業的整體運作效率，創造其所特有的競爭優勢。

　　組織內流程管理還可進一步分為兩個層次，即部門內和部門間。組織間流程管理，就是對那些跨越組織邊界，并延伸到供應商、客戶、政府管理部門以及聯盟企業等其他組織的業務流程所進行的綜合管理。消除重復的流程、低效的信息傳遞，實現組織間、各業務伙伴之間的協作，合理調配供應鏈企業的資源，集成企業內外的各種應用，有利于更好地實現企業的并行運作，提高跨組織流程對客戶需求的快速響應能力。

　　2.流程管理和信息技術的關系。

　　(1)信息化助力流程管理。

　　①信息技術實現了五流合一，提高了業務流程的運作效率。

　�、谛畔⒓夹g規范了流程的運作，提高了業務流程的有效性。

　�、坌畔⒓夹g有利于優化企業的組織結構，從而建立以流程為導向的組織。

　　第一，憑借網絡通信、分布式系統和數據庫等技術，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴展，進而減少了組織內的層次等級，提高了組織內信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。

　　第二，信息技術也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統平臺和共享數據庫，實現了各方的無縫銜接，為形成以流程為導向的協同工作方式奠定了基礎。

　　第三，信息系統本身便能完成某些事務性工作，從而能為組織精簡和優化部門設置，進一步降低組織的運營成本和管理費用。

　　(2)流程管理推進信息化。

　　隨著企業并購的不斷增多，加之虛擬企業的概念日漸盛行，不同組織在業務方面的聯系越來越緊密。然而，每個組織擁有各自獨立的信息系統，這些系統提供不同的功能、不同的數據，但卻在為同一個業務流程所服務，致使信息化應用只是存在于流程上的每個處理環節，形成了一個個信息孤島。此外，對于任何企業而言，在長期的經營過程中，業務流程會逐漸出現一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術的應用實現自動化轉變，那么投巨資所構建的企業信息化平臺只會導致成本和時間的浪費。因此，在信息化之前必須對流程進行優化并規范化。

　　(二)企業資源規劃(ERP)及系統

　　1.ERP發展歷程。

　　ERP系統設計中考慮到僅靠自己企業的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能滿足企業利用一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求。同時，也考慮了企業為了適應市場需求變化，不僅組織“大批量生產”，還要組織“多品種小批量生產”。在這兩種情況并存時，需要用不同的方法來制定計劃。

　　2.企業資源計劃的概念、管理思想、理論基礎、特點及意義。

　　企業資源計劃的內涵主要是“打破企業的四壁，把信息集成的范圍擴大到企業的上下游，管理整個供應鏈”。

　　企業資源計劃，利用計算機技術，把企業的物流、人流、資金流、信息流統一起來進行管理，把客戶需要和企業內部的生產經營活動以及供應商的資源整合在一起，為企業決策層提供解決企業產品成本問題、提高作業效率以及資金的運營情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進行經營管理的一種全新的行之有效的管理方法。

　　ERP的管理思想主要體現在以下4個方面：

　　(1)對整個供應鏈資源進行管理。現代企業競爭已經不再是單一企業與單一企業間的競爭，而是一個企業供應鏈與另一個企業供應鏈之間的競爭。ERP實現了對整個企業供應鏈的管理，適應了企業在知識經濟時代市場競爭的需求。

　　(2)吸收容納了精益生產、同步工程和敏捷制造思想。面對激烈的競爭，企業需要運用精益生產和敏捷制造，保持產品的高質量、多樣化和靈活性，最終實現精益。

　　(3)體現了事先控制和事中控制的思想。信息系統的一個發展方向就是事先計劃，ERP在這方面更進一步，因為它對上下游企業和客戶更了解。

　　(4)體現了業務流程管理的思想。為提高企業供應鏈的競爭優勢，必然帶來企業業務流程的改革，而信息系統應用程序的使用也必須隨業務流程的變化相應調整。

　　ERP管理系統的主要特點如下：

　　(1)更加面向市場、面向經營、面向銷售，能夠對市場快速響應。ERP將供應鏈管理的功能包含了進來，強調了供應商、制造商與分銷商間的伙伴關系，并且支持企業后勤管理。

　　(2)更強調企業流程與工作流。通過工作流實現企業的人員、財務、制造與分銷間的集成，支持企業過程重組。

　　(3)納入了產品數據管理功能。ERP增加了對設計數據和過程的管理，并進一步加強了生產管理系統與其他系統的集成。

　　(4)更多地強調財務，具有較完善的企業財務管理體系。這使價值管理概念得以實施，資金流與物流、信息流更加有機地結合。

　　(5)較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產經營規劃中的作用，也考慮了人的培訓成本等。

　　ERP作為一個全面的管理信息系統對于加強企業的基礎管理，對于實現更加科學的管理具有很重要的意義。具體而言，實現了三個過渡：

　　一是從人工粗放型的經驗管理過渡到以信息技術為基礎的集約型管理。

　　二是從以完成任務為主的生產管理過渡到以追求企業最佳綜合效益為目標的價值管理。

　　三是從以個人行為為主的行政管理方式，過渡到以數據分析統計為決策依據的科學管理方式。

　　3.ERP系統框架及主要功能。

　　ERP的管理范疇包括企業內部的所有環節，如訂單、采購、庫存、計劃、生產制造、質量控制、運輸、分銷、服務與維護、財務、人事等。ERP是將企業所有資源進行集成的數字化管理，簡單地說是將企業的“三流”——物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的信息系統。

　　ERP的功能模塊不僅可用于生產企業管理，而且在許多其他類型的企業，如非生產、從事公益事業的企業也可以導入ERP系統。對于企業的“三流”不僅包括對于“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業務流程的部門間協同工作。

　　一般而言，ERP系統框架及功能可以劃分為財務管理、物流管理、生產管理、人力資源管理等。

　　4.ERP的實施。

　　ERP的實施包括前期工作和項目實施兩個階段。

　　前期工作包括：

　　(1)成立籌備小組。

　　成立項目籌備小組的重要性有以下幾點：

　�、贋槠髽I正式導入ERP概念與必要的理論基礎知識，為下一步工作打好基礎;

　�、趯ζ髽I的ERP項目進行可行性研究，提出分析報告，對項目的預算與總體計劃做安排，為領導決策提供依據;

　�、圻M行實施ERP項目的需求分析，提供分析報告，為企業ERP系統的選型工作做好準備;

　�、苓M行ERP系統的選擇，包括選擇ERP軟件系統、實施的顧問公司等。

　　(2)ERP知識培訓。

　　要進行ERP知識培訓，可以外派人員去學習，也可以請一些有關的咨詢機構、軟件公司來企業授課。通過中間機構(咨詢機構)可以了解更多的ERP行業情況，包括的軟件、實施力量、市場份額及后續服務的保證等。通過培訓，可以讓企業的更多人員接觸ERP知識。

　　(3)可行性分析與立項。

　　通過對ERP必要知識的理解，籌備小組要根據企業的現狀提出可行性分析報告。經過企業領導決策批準后，正式對ERP項目進行立項，做出項目各種預算，并由籌備小組對有關的資源需求計劃進行落實，同時啟動各項計劃。

　　(4)需求分析。

　　立項后，籌備小組要對企業進行需求分析。需求分析報告是企業ERP軟件實施選型的主要依據。

　　需求分析的內容主要有以下方面：

　�、俑鱾�部門需要處理的業務需 求;

　�、诳紤]用計算機處理的業務中，數據的使用權限設置問題;

　　③業務報表需求;

　�、軘祿�接口的開放性

　　(5)測試數據準備。

　　從各主要業務數據中抽取一些典型數據，作為以后ERP選型的測試數據。

　　(6)選型。

　　選擇ERP軟件與實施服務時一般應該參考和注意以下幾個方面：

　�、佘浖�的功能是否適合本企業的需求與未來一段時期的發展;

　�、谲浖�供應商的維護以及二次開發支持能力;

　�、畚臋n資料的規范性;

　�、軐嵤┓�務的方法與質量;

　　⑤供應商與實施服務供應商的持續發展能力與服務能力;

　�、拮咴L實施成功的企業;

　�、咦⒁廛浖�的運行環境;

　�、郋RP軟件與實施服務的價格;

　�、岱桨副容^。

　　項目實施的一般流程如下：

　　(1)成立三級項目組織。三級項目組織包括項目領導小組、項目實施小組和項目應用小組。

　　(2)制訂項目實施計劃。項目實施計劃一般由經驗豐富的咨詢公司制訂，或在其指導下制訂，由企業的項目實施組織根據企業的具體情況討論、修改，最后由項目的領導小組批 準。項目實施計劃一般分為兩類，即項目進度計劃與業務流程變革計劃。

　　(3)調研與咨詢。在該階段對企業的ERP業務管理需求進行全面調研，并根據企業的管理情況提出管理改善方案。

　　(4)系統安裝。系統安裝設計包括軟、硬件的設計與安裝，尤其是硬件方案可以與調研同步進行。

　　(5)培訓與業務改革。ERP培訓的類型有理論培訓、實施方法培訓、項目管理培訓、系統操作應用培訓、計算機系統維護等。經過系統的培訓，領導小組、實施小組成員就可以 對業務改革提出更為詳細的執行計劃。

　　(6)準備數據。培訓開展后就可以開始收集業務數據，也就是進入準備數據階段。數據分為三類，即初始靜態數據、業務輸入數據和業務輸出數據。

　　(7)原型測試。根據收集的數據，錄入到軟件，進行原型測試工作。

　　(8)用戶化與二次開發。用戶化一般指不涉及關于業務流程的程序代碼改動工作，這種工作可以由實施顧問對系統維護人員進行培訓，以后長期的維護工作就由這些人員完成， 二次開發的工作應該考慮與現有的業務流程實施并行操作和管理，減少實施周期。之后，要 組織人員進行實際數據的模擬運行，通過處理過程及輸出結果的檢驗，確認成果。

　　(9)建立工作點。工作點也就是ERP的業務處理點、電腦用戶端及網絡用戶端。

　　(10)并行。所謂并行是指ERP系統運行與現行的手工業務處理或原有的軟件系統同步 運行，保留原有的賬目資料、業務處理與有關報表等。

　　(11)正式運行。正式運行也稱系統切換，正式運行要分系統模塊、分步驟、分業務與分部門地逐步擴展。

　　(三)客戶關系管理(CRM)及系統

　　客戶關系管理的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為目的。當企業和上游供應商打交道時，企業是客戶，因此需要“管理”供應商;當企業和下游或終端客戶打交道時，企業是供應商，因此需要“管理”客戶。

　　1.客戶關系管理的概念。

　　客戶關系管理(customer relationship management，CRM)是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

　　CRM核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業贏利能力。

　　2.CRM系統。

　　按照目前流行的功能分類方法，CRM應用系統可以分為運營型CRM、分析型CRM、協同型CRM。如果把CRM比作一個完整的人，那么運營型CRM是的CRM四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協作型CRM就是各個感覺器官。

　　(1)CRM運營型系統。

　　運營型CRM系統使企業在網絡環境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用：

　�、貱RM銷售套件。銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束的全程信息。

　�、贑RM營銷套件。幫助企業管理者清楚地了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。

　　③CRM服務套件。它幫助企業以最低的成本為客戶提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的閉環處理模式。

　�、蹸RM電子商務套件。它是使客戶關系管理成為企業商務過程電子化的“前沿陣地”，幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

　　⑤CRM商務平臺套件。它是產品的基礎核心平臺，實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作流定制等功能。

　　(2)分析型CRM系統。

　　分析型CRM系統主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。分析型系統具備如下六大支柱性功能：

　　①客戶分析。該功能旨在讓營銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統計資料等信息。

　�、诳蛻艚�模。該功能主要依據客戶的歷史資料和交易模式等因素來構造預測模型。從技術方面看，客戶建模主要是通過信息分析或者數據挖掘等方法獲得。

　�、劭蛻魷贤ā？蛻舴治龅慕Y果可以與客戶建模所形成的一系列適用規則相聯系。當這個客戶的某個行為觸發了某個規則，企業就會得到提示，啟動相應的溝通活動�？蛻魷贤üδ芸梢约�成來自企業各個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結果，針對不同部門的不同產品，幫助企業規劃和實施高度整合的營銷活動。

　�、軅�性化。該功能幫助企業根據不同客戶的消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容，以非常低的成本實現真正的一對一營銷。

　�、輧灮�。該功能幫助企業建立最優的處理模式。優化功能還可以基于消息的優先級別和采取行動所需資源的就緒狀況來指導和幫助營銷人員提高工作效率。

　�、藿佑|管理。該功能可以幫助企業有效地實現客戶聯絡并記錄客戶對促銷活動的反應，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的營銷商機。這種功能又被稱作實時事件注入。

　　分析型CRM把大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合，將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，將信息轉化為知識，進一步為整個企業提供戰略上和戰術上的商業決策，為客戶服務和新產品的研發提供準確的依據，使得公司能夠把有限的資源集中到所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶群體保持長期且富有成效的關系。

　　(3)協作型CRM系統。

　　協作型CRM是指企業直接與客戶互動(通常通過網絡)的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。

　　協作型CRM的主要功能有以下幾點：

　�、匐娫捊涌凇ｋ娫捊涌谀芴峁┡c世界先進水平的電話系統集成的接口。

　　②電子郵件和傳真接口。電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成，接收和發送電子郵件和傳真，能自動產生電子郵件以確認信息接受等。

　　③網上互動交流。網上互動交流能進一步加強與網絡服務器的集成以支持互動瀏覽、個性化網頁、站點查詢等功能。

　�、芎舫龉δ�。呼出功能支持電話銷售、電話市場推廣，如預知撥號、持續撥號和預先撥 號等功能。

　　(四)供應鏈管理(SCM)及系統

　　1.SCM概念。

　　供應鏈是指圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料、制成中間產品及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的過程。

　　供應鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務水平條件下為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理辦法。

　　供應鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內容。

　　(1)計劃。這是SCM的策略性部分。需要有一個策略來管理所有的資源，以滿足客戶對企業產品的需求。

　　(2)采購。選擇能為自己的產品和服務提供貨品和服務的供應商，和供應商建立一套定價配送和付款流程并創造監控方法和改善管理，同時把對供應商提供的貨品和服務的管理流程結合起來，包括提貨、核實貨單、轉送貨物到制造部門并批準對供應商的付款等。

　　(3)制造。安排生產、測試、打包和準備送貨所有的活動，包括質量水平、產品產量和工人的生產效率等的測量。

　　(4)配送。很多人將此稱為“物流”，具有調整用戶的定單數據、建立倉庫網絡、派送人員提貨并送貨到顧客手中、建立貨品計價系統、接收付款等作用。

　　(5)退貨。這是供應鏈中的問題處理部分。它用于建立網絡接收客戶退回的次品和多余產品，并在客戶應用產品出現問題時提供支持。

　　【提示】一個公司采用供應鏈管理的最終目的有三個方面：

　　(1)提升客戶的最大滿意度(提高交貨的可靠性和靈活性);

　　(2)降低公司的成本(降低庫存，減少生產及分銷的費用);

　　(3)企業整體“流程品質”最優化。

　　2.SCM系統。

　　SCM系統中，原材料和零部件的供應商、產品制造企業、運輸和分銷公司、零售企業以及售后服務企業作為經濟實體和供應鏈中的節點企業向最終消費者提供產品和服務，供應鏈系統同時連接業務伙伴間交付過程的物流、信息流和資金流。

　　供應鏈可以劃分為以下類型：

　　(1)穩定的供應鏈和動態的供應鏈。

　　基于相對穩定、單一的市場需求而組成的供應鏈穩定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈動態性較高。

　　(2)平衡的供應鏈和傾斜的供應鏈。

　　根據供應鏈容量與客戶需求的關系可以將供應鏈分為平衡的供應鏈和傾斜的供應鏈。

　　一個供應鏈具有一定的、相對穩定的設備容量和生產能力，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當供應鏈的容量能滿足客戶需求時，供應鏈處于平衡狀態;

　　而當市場變化加劇，造成供應鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現象時，企業不是在最優狀態下運作，供應鏈則處于傾斜狀態。

　　(3)有效性供應鏈和反應性供應鏈。根據供應鏈的功能模式(物理功能和市場中介功能)，可以把供應鏈分為有效性供應鏈(也稱為效率性供應鏈)和反應性供應鏈(也稱為響應性供應鏈)。

　　有效性供應鏈是以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產品，并以盡可能低的價格有效地實現以供應為基本目標的SCM系統。

　　在有效性供應鏈的整個運營模式更加強調成本概念，而不強調時間、及時交貨，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應鏈的運作。

　　反應性供應鏈主要體現供應鏈的市場中介的功能，即把產品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應的SCM系統。反應性供應鏈強調的是供應鏈的市場整合功能，把產品在正確的時間、地點、數量、品種分配到滿足用戶需求的市場。

　　反應性供應鏈中，運營模式更加強調時間概念，著重強調各個環節之間的協調，從而最終實現快速響應市場變化，及時滿足客戶需求的核心目標。在采購、生產、運輸等環節較少地考慮成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環節從產品附加值中賺取大量的利潤。

　　(五)電子商務(E-business)及系統

　　電子商務是一種新興的商務模式，它能夠提供準確、快速、高效的商務運作，是當今世界商務運作發展的主流方向。

　　1.電子商務的概念。

　　電子商務是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，通過信息化網絡所進行并完成的各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動。

　　2.電子支付技術及應用系統。

　　電子商務的主要技術是電子支付技術。電子支付指從事電子商務交易的當事人，包括消費者、廠商和金融機構，通過信息網絡，使用安全的信息傳輸手段，采用數字化方式進行的貨幣支付或資金流轉。隨著計算機技術的發展，電子支付的工具越來越多。

　　這些支付工具可以分為三大類：

　　(1)電子貨幣類，如電子現金、電子錢包等;

　　(2)電子信用卡類，包括智能卡、借記卡、電話卡等;

　　(3)電子支票類，如電子支票、電子匯款、電子劃款等。