2014《公司戰略與風險管理》答疑精選：平衡計分卡的問題

　　【東奧小編】2014年注冊會計師考試正式進入基礎復習階段，以下是東奧會計在線獨家提供的關于2014注會考試《公司戰略與風險管理》科目第四章戰略實施的部分精彩答疑，供學員們參考復習，幫助大家進行查漏補缺。

　　【提問原題】：

　　原題：單項選擇題

　　甲企業是一家處于成長期的健身公司，地處高校密集的大學城。公司實行會員制，顧客主要通過電話和網絡預約方式來門店進行健身。甲企業決定采用平衡計分卡進行績效管理，從顧客的角度考慮，其平衡計分卡的內容包括( )。

　　A.顧客訂單的增加

　　B.顧客續卡率

　　C.健身器材的維護

　　D.主要員工保留率

　　正確答案：B

　　知識點：戰略控制的方法

　　答案解析：選項A屬于平衡計分卡的財務角度內容;選項B屬于平衡計分卡的顧客角度內容;選項C屬于平衡計分卡的內部流程角度內容;選項D屬于平衡計分卡的創新與學習角度內容。

　　【東奧注會學員提問】：

　　顧客續卡率主要是體現了顧客對企業的滿意程度，所以屬于顧客角度;并不是從銷售角度考慮的。

　　——為何顧客訂單的增加就不能認為是顧客滿意度增加從而歸類為顧客角度?顧客不滿意可以不續卡，而續卡等于購買，即顧客不滿意就可以不購買，購買就相當于訂單，顧客不滿意就不會增加訂單。

　　【東奧會計在線回答】：

　　尊敬的學員，您好：

　　比如說，當你不知道蘋果、諾基亞、三星的手機哪個好的時候，你可能會選擇其中的一種(比如是蘋果)，但是當你買了之后，發覺這個牌子的手機很好用，然后你再次購買的時候可能就會直接買你用的牌子。同理，你第一次買蘋果手機的時候，是蘋果銷量的增加;而第二次買的時候，是你對蘋果的認可。相比較而言，續卡率是直接體現了顧客 的滿意度，所以最佳選項是顧客續卡率。

　　祝您學習愉快!

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