[小編“娜寫年華”] 東奧會計在線高級會計師頻道提供：本篇為2015高會考試《高級會計實務》第四章“業績評價”第四節重點精講：業績評價方法的改進，本節內容主要介紹平衡計分卡。

　　【“平衡計分卡”相關知識點】

　　1.平衡計分卡的指標設計

　　2.平衡計分卡的有效應用

　　【重點精講】：平衡計分卡

　　平衡計分卡（Balance Score Card）是采用多重指標，從多個維度或層面對企業或分部進行績效評價的一種系統化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業績評價框架，是將企業的戰略目標轉化為一套條理分明的業績評價體系。

　　管理者通過回答下面四個基本問題來從四個不同視角關注企業的業績：

　�。�1）我們的顧客如何看待我們？（顧客層面）

　�。�2）我們必須擅長什么？（內部業務過程層面）

　　（3）我們能否持續增加或創造價值？（學習和成長層面）

　　（4）在股東眼中我們表現如何？（股東層面）

　　平衡計分卡的理論基礎是：利潤最大化是短期的，企業應體現戰略目標，致力于追求未來的核心競爭能力。一個完整的平衡計分卡將對企業的業績評價分成4類指標：財務效益指標、內部經營管理指標、外部指標、技術創新和學習指標。

　　平衡計分卡不僅僅是一個財務和非財務業績指標的收集過程，還是一個戰略業務單元的使命和戰略所驅動的自上而下的過程。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發布。平衡計分卡將企業每個戰略業務單元的使命和戰略轉換為一套業績指標體系，該體系定義了長期的戰略目標以及實現目標的機制。

　　平衡計分卡中的平衡包括如下含義：財務業績與非財務業績的平衡；與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡；領先指標和滯后指標設計的平衡；結果衡量（過去努力的結果）與未來業績衡量的平衡。

　　（一）平衡計分卡的指標設計

　　1.財務層面

　　在企業戰略業務單元層次上，可以使用基于成本、財務和價值的業績評價方法。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設定相應的業績指標來考核其業務單元開發并維持目標細分客戶的能力。

　�。�1）市場份額。

　　（2）客戶保有和忠誠度。

　�。�3）客戶獲得率。

　　（4）客戶滿意度。

　　（5）客戶盈利性。

　　3.內部業務過程層面

　　在內部業務過程層面，管理者需要確定企業所擅長的能夠實施戰略的關鍵內部過程，該過程對客戶滿意度和實現企業財務目標有重大影響。三個首要的內部業務過程，分別是創新過程、經營過程和售后服務過程。

　　創新過程的業績可以通過新產品收入占總收入的比重，新產品開發與競爭對手的對比、與計劃的對比，開發下一代產品所需要的時間、企業在市場排名靠前的產品的數量、盈虧平衡時間即從產品開發到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。

　　經營過程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向顧客交付產品或服務。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發布。其業績需要通過時間、質量、成本和售后服務四方面來衡量。

　　4.學習和成長層面

　　這個層面強調對未來投資的重要性。如果企業期望實現長遠的財務目標，必須要投資于自身的基礎建設（人力資源、系統和企業程序等）。包括：員工能力、信息系統能力、激勵、授權和目標綁定。

　�。�1）員工能力

　　在員工能力方面，大多數企業通常使用三種核心指標結果：員工滿意度、員工保有率和員工生產效率。

　�。�2）信息系統能力

　　員工需要顧客、內部過程和決策的財務結果等方面的信息，衡量信息系統能力可以通過實時在線服務質量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。

　�。�3）激勵、授權和目標綁定

　　通常使用的業績評價指標包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標與平衡計分卡目標綁定的比例以及實現個人目標的比例等。

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