【導讀】下文是企業預算管理與業績評價案例精析：業績評價標準，該題屬于2013《高級會計實務》企業預算管理與業績評價章節，針對“業績評價標準”知識點進行考核。

　　案例：

　　臺灣家具業曾在1990年前享譽世界。但隨著環境變化和大陸開放后臺灣產業外移，截止目前，留在臺灣的家具生產廠家不到原來的30%，外銷產值每年不到新臺幣15億元;而內銷市場由于IKEA、HOLA、特力屋等外國企業搶占50%以上份額，導致許多企業面臨困境。于是很多企業紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業走出困境。

　　2012年臺灣某家具公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個;2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時間為40小時，檢測時間為2小時，等待時間為3小時，移動時間為4小時。2012年年初的員工總數為820人，年末的員工總數為850人，補充人數為100人。

　　要求：

　　1.回答平衡計分卡的目的;

　　2.回答平衡計分卡考慮了哪些平衡;

　　3.回答平衡計分卡的業績評價指標包括幾個大的層面;

　　4.回答在顧客層面，需要設定哪些業績指標;

　　5.計算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;

　　6.計算該家具公司2012年針對新增客戶王先生的利潤率;

　　7.計算2012年該家具公司的生產周期效率;

　　8.計算2012年該家具公司的員工流失率;

　　9.回答在業績評價時引入非財務指標的意義，并對非財務指標做簡要說明。

　　【答案及解析】

　　1.平衡計分卡的目的是提供一個綜合的業績評價框架,將企業的戰略目標轉化為一套條理分明的業績評價體系。

　　2.(1)考慮了財務業績與非財務業績的平衡;

　　(2)考慮了與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡;

　　(3)考慮了結果衡量(過去努力的結果)與未來業績衡量的平衡。

　　3.平衡計分卡的業績評價指標包括四個大的層面，即財務層面、顧客層面、內部業務過程層面、學習和成長層面。

　　4.在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設定相應的業績指標來考核其業務單元開發并維持目標細分客戶的能力。具體的業績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。

　　5.客戶保有率=(2100-300)/2000×=90%

　　客戶獲得率=300/2000×=15%

　　6.該客戶利潤率=400/5000×=8%

　　7.生產周期效率=40/(40+2+3+4)=0.82

　　8.員工流失率=100/(820+850)×=5.99%

　　9.財務指標是企業評價財務狀況和經營成果的指標，是用貨幣形式來計量的。但是財務指標的質量取決于財務報告的質量，而財務報告質量又受到會計準則和會計師技能與職業道德等因素的影響。即使財務指標是令人滿意的，它也只能反映企業過去的財務狀況和經營成果，過去的財務成功不能保證未來的財務成功，因此需要引入非財務指標進行補充，非財務指標被認為是能反映未來業績的指標，憑借良好的非財務指標非常有可能實現未來的財務成功。非財務指標是無法用貨幣來衡量的，通常包括反映企業在經營過程、員工管理、市場能力和顧客服務方面的表現。