渠道差距評估_2022中級經濟師工商預習備考知識點
人生就像U盤，拷貝自己需要的，刪除自己不需要的。距離2022年中級經濟師考試越來越近了，同學們要盡快進入復習狀態，鞏固基礎知識點，以便順利拿下證書。今天東奧教研團隊為考生們總結了《工商》專業科目相關知識點，讓我們從基礎出發，一起學起來吧。
【內容導航】
渠道差距評估
【所屬章節】
第四章：分銷渠道管理
【知識點】
渠道差距評估
渠道差距是指企業在設計渠道系統時，所設計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業實際渠道系統與預想的理想渠道系統之間存在的差距。
(一)渠道差距的產生
決定服務質量的要素之間有五種差異，也就是質量差距。質量差距是由質量管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服務差距(差距5)——這是服務質量差距模型的核心。
要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：
(1)差距1——質量感知差距;
(2)差距2——質量標準差距(未選擇正確的服務設計和標準);
(3)差距3——服務傳遞差距;
(4)差距4——市場溝通差距。
含義 | 產生原因 | |
質量感知差距 （差距1） | 指企業不能準確地感知顧客的服務期望 | ①市場調查和分析信息不準確 ②對顧客期望的服務了解不準確 ③沒作需求分析 ④顧客需求信息在傳遞中改變 |
質量標準差距 （差距2） | 指服務提供者制定的服務標準與管理者所認知的顧客期望不一致導致的差距 | ①服務質量計劃缺乏高層管理者的有效支持 ②計劃失誤或計劃程序有誤 ③組織目標不明確 ④計劃管理水平低下 |
服務傳遞差距 （差距3） | 指因為服務生產與傳遞過程未按照企業所設定的標準進行而產生的差距 | ①服務技術和系統無法滿足標準的要求 ②服務質量標準過于復雜和僵硬，缺乏可操作性 ③員工不贊成該標準，所以不執行 ④服務質量標準與企業文化不相容 ⑤服務運營管理水平低下 |
市場溝通差距 （差距4） | 企業市場宣傳中所承諾的服務與企業實際提供的服務不同 | ①市場溝通計劃與服務運行實際未能很好融合 ②傳統的外部營銷與服務運營不協調 ③組織未能執行宣傳中的服務質量標準 ④企業溝通宣傳中存在過度承諾問題 |
感知服務差距 （差距5） | 指顧客期望服務和顧客感知或實際體驗的服務不一致的情況 | 該差距的產生與前述的差距1、差距2、差距3、差距4有關 |
(二)消除渠道差距的思路
1.消除需求方差距
(1)通過對市場進行細分，詳細了解細分市場顧客需求。針對不同細分市場顧客需求情況，提供不同的服務產品。
(2)根據需求方差距產生的原因，有針對性地改進相關服務。
(3)通過轉變目標市場，改變服務對象，實現供給與需求服務水平的平衡。
2.消除供應方渠道差距
(1)改變當前渠道成員的角色。在保留現有渠道成員的前提下，通過改變他們在渠道中承擔的責任來提高效率、降低成本。
(2)利用新的分銷技術降低成本。
(3)引進新的分銷專家，改進渠道運營。
3.改變渠道環境和管理限制所產生的渠道差距
可以通過聘請有關專家參與重新設計和修改渠道系統等方式實現降低渠道差距、優化渠道結構的目標。
細節可以打敗天資與勤奮，注重細節才是取勝之道。備考2022年中級經濟師可以參考中級經濟師考試真題，勤做練習，腳踏實地方可有質的突破。
（以上內容源自東奧劉更新老師的講義，僅供考生學習使用，禁止任何形式的轉載）
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